Customer Journey

/ˈkʌstəmər ˈdʒɜːrni/ カスタマー ジャーニー

1. 顧客が特定の企業やブランドの製品・サービスと接する、最初の認識から購入、利用、そしてその後の関係性に至るまでの一連の体験やプロセス。

顧客が製品やサービスを初めて知り、関心を持ち、購入し、利用し、最終的にリピーターとなる、あるいは離反するまでのすべての段階と、それぞれの段階での接点（タッチポイント）を顧客自身の視点から捉えたものです。顧客の感情、思考、行動を理解し、体験全体の質を向上させるために用いられます。

Mapping out the customer journey helps us identify pain points. (顧客体験の道のりをマッピングすることで、問題点を特定するのに役立ちます。)

• Mapping out: ～を詳細に計画する、図式化する
• the customer journey: 顧客が製品やサービスと接する一連の体験
• helps: 助ける
• us: 私たちに
• identify: 特定する
• pain points: 顧客が不満や困難を感じる点

We need to optimize every stage of the customer journey. (顧客体験の各段階を最適化する必要があります。)

• We: 私たちは
• need to optimize: ～を最適化する必要がある
• every stage: あらゆる段階
• of the customer journey: 顧客が製品やサービスと接する一連の体験の

A seamless customer journey leads to higher customer satisfaction. (スムーズな顧客体験は、顧客満足度の向上につながります。)

• A seamless: 途切れのない、スムーズな
• customer journey: 顧客が製品やサービスと接する一連の体験
• leads to: ～につながる
• higher: より高い
• customer satisfaction: 顧客満足度

2. 上記の顧客体験を視覚的に表現したツールや図。カスタマージャーニーマップとも呼ばれる。

顧客体験の各段階での行動、感情、思考、そして課題などを時間軸に沿ってマッピングし、視覚化することで、企業が顧客視点でサービスやプロセスを設計・改善するためのフレームワークとして活用されます。多くの場合、顧客のペルソナ（架空の顧客像）を設定して作成されます。

Our team is currently designing a new customer journey map. (私たちのチームは現在、新しいカスタマージャーニーマップを設計しています。)

• Our team: 私たちのチーム
• is currently designing: 現在～を設計している
• a new: 新しい
• customer journey map: 顧客体験のプロセスを可視化した図、カスタマージャーニーマップ

We used the customer journey to identify key touchpoints. (主要なタッチポイントを特定するために、カスタマージャーニーを利用しました。)

• We used: 私たちは～を利用した
• the customer journey: 顧客体験のプロセスを可視化した図、カスタマージャーニー
• to identify: ～を特定するために
• key touchpoints: 重要な接点

Analyzing the customer journey revealed areas for improvement. (カスタマージャーニーを分析することで、改善点が見つかりました。)

• Analyzing: 分析すること
• the customer journey: 顧客体験のプロセスを可視化した図、カスタマージャーニーを
• revealed: 明らかにした
• areas for improvement: 改善の余地がある領域

関連

• User experience (UX)
• Customer experience (CX)
• Touchpoint
• Sales funnel
• Customer lifecycle
• Brand loyalty
• Persona